dTest: Reklamovat. Ale u koho?

Porouchaný výrobek je v mnoha případech možné reklamovat. Ne vždy je ale zřejmé, na koho se s reklamací obrátit. Možností je totiž hned několik. Kdy reklamovat u prodávajícího a kdy zase v servisu či přímo u výrobce?

Prodejce, nebo servis

„Základní pravidlo zní, že máte zboží reklamovat tam, kde jste ho koupili,“ radí Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest, a dodává: „Spotřebitel uzavírá smlouvu s prodejcem, je proto logické, že vůči němu bude také uplatňovat své nároky, například právě při reklamaci.“ Jiná situace by mohla nastat v případě, že prodávající výslovně označí jinou osobu k provádění oprav v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším, typicky autorizovaný servis. Na tuto okolnost má prodejce povinnost upozornit, například v potvrzení o povinnostech plynoucích z dodání vadného zboží. „Jestliže prodejce označí servis k provedení opravy, obracejte se přímo na něj. To ovšem platí, zdůrazňuji, pouze pro opravy. Požadujete-li jiný způsob vyřízení reklamace, například dodání nové věci, pak se obraťte opět na prodejce,“ vysvětluje ředitelka dTestu.

Pro úplnost připomínáme, že reklamaci je možné uplatnit po celou provozní dobu prodejce a také v jeho sídle nebo místě podnikání.

Není provozovna jako provozovna

„Má-li prodejce více provozoven, je možné se s reklamací obrátit na kteroukoliv z nich za předpokladu, že je v ní přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment nabízeného zboží. Pokud tedy podnikatel provozuje hračkářství a dále obchod s elektronikou, v hračkářství raději porouchanou pračku nereklamujte,“ upozorňuje Eduarda Hekšová a doplňuje: „Naopak stejně vyhlížející obchod nemusí být při reklamaci zárukou úspěchu. Může se totiž jednat o takzvanou franšízu. Obchody pod stejnou značkou tak nutně nemusí mít stejného provozovatele.“

Kdy oslovit výrobce

Spotřebitel zpravidla není s výrobcem v žádném smluvním vztahu. V některých případech se přesto vyplatí jej oslovit. „Když zakoupíte zboží s nadstandardní zárukou – třeba pračku s 10letou zárukou na motor, pak se často jedná o závazek, který na sebe dobrovolně převzal právě výrobce. V obdobných případech proto tedy svoje práva uplatňujte u něj,“ uvádí ředitelka dTestu. Rovněž se nabízí pokusit se výrobce oslovit v situacích, kdy s výrobkem nepochodíte u prodejce. Výrobce sice není povinen se takovou reklamací zabývat, v zájmu budování pozitivního image vám však může, ale nemusí, vyhovět.

Nákup z druhé ruky

Při nákupu použitého zboží z bazaru či od jiného podnikatele se postup prakticky neliší. Zádrhel může nastat při nákupu od jiné fyzické osoby, například prostřednictvím různých bazarových portálů nebo stále častěji na sociálních sítích. V těchto případech vám sice prodávající může nabídnout svůj původní doklad o koupi, nicméně s původním prodejcem není kupující již použitého zboží v žádném právním vztahu. V praxi původní prodejci většinou nečiní při takové reklamaci potíže. Správně byste však měli reklamaci uplatnit u prodejce, od něhož jste zboží zakoupili. Situaci lze řešit také postoupením práv z vadného plnění, kdy se nový kupující fakticky dostane vůči prodejci do postavení původního kupujícího. Vzor postoupení naleznete na https://www.dtest.cz/clanek-3286/postoupeni-prav-z-vadneho-plneni.

Pokud spotřebitelé mají otázky k tomuto tématu, mohou se obrátit na bezplatnou spotřebitelskou poradnu dTestu, a to elektronicky na www.dtest.cz/spotrebitelska-poradna nebo telefonicky na číslo 299 149 009.

dTest