Spotřebitelé se často dostávají do situace, kdy nejsou spokojeni s koupeným zbožím nebo službou. Zároveň jsou zavaleni starostmi a povinnostmi běžného života a reklamaci odsouvají na dobu, kdy na ni budou mít čas a myšlenky. Reklamovat bychom však měli bez zbytečného odkladu, jinak nám mohou uplynout důležité lhůty, případně se zhorší naše pozice při prokazování vady. dTest shrnuje základní informace, které by spotřebitelé při reklamování zboží a služeb měli vědět.

Spotřebitelé se často dostávají do situace, kdy nejsou spokojeni s koupeným zbožím nebo službou. Zároveň jsou spotřebitelé zavaleni starostmi a povinnostmi běžného života a reklamaci odsouvají na dobu, kdy na ni budou mít čas a myšlenky. Reklamovat bychom však měli bez zbytečného odkladu, jinak nám mohou uplynout důležité lhůty, případně se zhorší naše pozice při prokazování vady. dTest shrnuje základní informace, které by spotřebitelé při reklamování zboží a služeb měli vědět.

Rozbila se vám nově pořízená věc, nejste spokojeni s kvalitou opravy nebo provedeného díla? Pokud jste spotřebitelem, zákon vám dává práva z vad, která v takovém případě můžete uplatnit. Lidově se těmto právům říká záruka, a obvykle spotřebitelé vědí, že vůči spotřebiteli má záruka na zakoupené zboží délku dva roky. „Obecná dvouletá záruka na zboží je harmonizovaná po celé Evropské Unii,“ uvádí Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest, a doplňuje: „Týká se však pouze vztahu obchodníka a spotřebitele. Pokud není záruka dohodnutá, nevztahuje se na vztahy mezi podnikateli ani mezi spotřebiteli navzájem.“

Pozor na prodlouženou záruku

Záruční doba není u všech druhů zboží a služeb stejná. Zákon z pochopitelných a spravedlivých důvodů zkracuje záruku u zboží, které má vyznačenu dobu použití, pouze na tuto dobu. Práva spotřebitele z vad na zboží nelze uplatnit například u použitých věcí v rozsahu odpovídající obvyklému používání nebo opotřebení věci. Zároveň však prodejci často dobrovolně nebo za úplatu poskytují na zboží spotřebitelům záruku za jakost přesahující 24 měsíců. „Vždy zvažte, zda si prodloužení záruky zakoupíte,“ upozorňuje Eduarda Hekšová a pokračuje: „Často je tato služba drahá a vyplatí se pouze u některého zboží dlouhodobé spotřeby.“

Záruka vám běží ode dne, kdy jste zboží převzali. Při nákupu na e-shopu to je den, kdy jste zásilku převzali od dopravce, v prodejně či zásilkovně. Vadné zboží nebo služby reklamujte bez odkladu poté, co se vada projeví. Reklamaci můžete provést v jakékoliv prodejně obchodníka, u kterého jste zboží zakoupili. Také máte právo reklamovat v autorizovaném servisu, pokud obchodník takový servis pro reklamaci vašeho zboží označil.

Jak při reklamaci prokázat nákup?

Při reklamaci budete muset prokázat, že jste zboží zakoupili u daného obchodníka. Prokazuje se obvykle účtenkou, ale nákup a převzetí zboží je možné prokázat i dalšími způsoby, například záznamem v aplikaci a za určitých předpokladů i výpisem z platební karty či svědectvím. Účtenka, faktura a dodací list jsou však hlavními doklady pro prokázání nákupu a předání. „Při reklamaci musíte obchodníkovi popsat vadu, kterou reklamujete, a zároveň si zvolíte způsob vyřízení reklamace,“ radí Eduarda Hekšová a doplňuje: „Můžete požadovat řádné a včasné odstranění závady, výměnu věci či její části nebo slevu z ceny zboží.“ Opakuje-li se vada vícekrát (ustálené pravidlo třikrát a dost) nebo má-li zboží větší množství vad (tři vady současně), můžete od smlouvy rovnou odstoupit.

Prodávající nebo jím určený servis musí o reklamaci rozhodnout ihned, nejpozději do 3 dnů u složitějších případů. Prodávající je vám povinen písemně reklamaci potvrdit, jakož i provedení opravy a dobu jejího trvání. „Vyřízení reklamace musí proběhnout do 30 dnů, pokud jste si s prodejcem nedohodli delší dobu, což se obvykle nestává,“ říká Eduarda Hekšová a uzavírá: „Pokud to prodávající nebo autorizovaný servis ve lhůtě nestihne, máte právo od smlouvy s prodávajícím odstoupit.“

Spotřebitelé mohou získat pomoc při reklamacích v bezplatné poradně dTestu, a to telefonicky na čísle 299 149 009 nebo vyplněním formuláře – zde. Stížnosti spotřebitelům pomáhá dTest bezplatně řešit službou https://www.vasestiznosti.cz/.

Text a foto: dTest

dTest: Reklamace rekonstrukce domu či bytu

Rozhodili jste se investovat do vysněné opravy bytu a výsledek nedopadl dle vašich představ? Nebo se zhotovitel nedržel domluvy a rekonstrukci provedl podle sebe? V takovém případě je na místě rekonstrukci reklamovat.

Pokud se rozhodnete rekonstruovat Váš byt či dům, dojde mezi vámi a zhotovitelem k uzavření tzv. smlouvy o dílo. Tato smlouva sice může být i ústní, nicméně písemnou formu lze jen doporučit. „Zákon totiž jednou větou říká, že dílo má vadu, neodpovídá-li smlouvě. Právě proto je vhodné být již při uzavírání smlouvy obezřetný a co nejvíce specifikovat, jak by provedená oprava měla vypadat,“ vysvětluje ředitelka spotřebitelské organizace dTest Eduarda Hekšová a doplňuje: „Lze tak předejít např. sporům o to, zda měla být výmalba provedena daným odstínem barvy či jsou položené obklady skutečně ty, které jste si objednali.“

Při převzetí díla je nutné dílo řádně prohlédnout a ověřit si vše, co je obvyklé. V tento okamžik je nutné vytknout tzv. zjevné vady, tedy takové, které lze zjistit během kontroly při převzetí (ideálně provedené profesionálem). Vady, které na díle jsou již při převzetí, ale objeví se až později, jsou tzv. vadami skrytými. Ty je nutné oznámit zhotoviteli bez zbytečného odkladu poté, co jsme je zjistili, nebo jsme měli při náležité pozornosti zjistit. Nejpozději však do dvou let od předání díla. Pokud vady nevytkneme včas, tedy zjevné vady již při převzetí, skryté bez zbytečného odkladu a nejpozději do dvou let, mohla by nám být reklamace z tohoto důvodu oprávněně zamítnuta.

Pokud řádně a včas vytkneme vadu díla, přichází na řadu naše práva z vadného plnění. O těch pak platí obdobně ustanovení o kupní smlouvě. V případě rekonstrukce však není možné předmět díla vzhledem k jeho povaze vrátit zhotoviteli a odpadá tak nárok na provedení náhradního díla. V úvahu tedy bude připadat zejména oprava, tedy řádné provedení daného díla, přiměřená sleva a jako poslední možnost, odstoupení od smlouvy. Vyčíslení přiměřené slevy bude primárně na domluvě mezi vámi a daným podnikatelem. Dobrým vodítkem by mohla být například částka, jakou by bylo nutné vynaložit pro uvedení díla do požadovaného stavu.

Co se týče lhůty k vyřízení reklamace, pokud rekonstruujete svůj byt či dům, který užíváte k bydlení, budete pravděpodobně v postavení spotřebitele. V takovém případě se na tento vztah použije zákon o ochraně spotřebitele a platí zde stanovená lhůta 30 kalendářních dnů, pokud se s podnikatelem nedohodnete na lhůtě delší.

„Stejně jako u kupní smlouvy máte v případě oprávněné reklamace právo na náhradu nákladů účelně vynaložených k uplatnění reklamace. V případě rekonstrukce by těmito náklady mohly být například náklady na vyhotovení znaleckého posudku, který by potvrzoval existenci vady v případě, že podnikatel reklamaci při uplatnění neoprávněně zamítl,“ uzavírá Hekšová.

dTest