SDRUŽENÍ OBRANY SPOTŘEBITELŮ MORAVY A SLEZSKA: Reklamace dovolené
Máme polovinu července a čas čerpání zasloužených dovolených je tak v plném proudu. Dovolená je pro většinu z nás zdrojem odpočinku a energie po náročném pracovním roce. Těšíme se na ni celý rok a chceme si ji užít. Ne vždy se však vše vydaří přesně podle našich představ a ne vždy vytoužená dovolená probíhá tak, jak cestovní kancelář slibovala.
Jako každý rok o tomto čase přibývá v poradnách Sdružení obrany spotřebitelů Moravy a Slezska, z.s. dotazů týkajících se reklamací zájezdu. Zatímco špatné počasí nebo zákaz koupání kvůli aktuálně vysokým vlnám reklamovat nelze, a to i přesto, že nám to dovolenou dokáže pěkně zkazit. Existují však situace, které zákazníka opravňují podat u cestovní kanceláře reklamaci a požadovat okamžitou nápravu, slevu z ceny zájezdu, náhradu škody či dokonce náhradu za nemajetkovou újmu za tzv. narušení dovolené. Jak při reklamaci dovolené postupovat, jaké jsou stanovené lhůty, na koho se obracet a co mohou zákazníci po pořadateli zájezdu požadovat? Sdružení spotřebitelů Moravy a Slezska, z. s. přináší odpovědi na tyto a další otázky.
Paní Jana s manželem se rozhodli vzít vnoučata na dovolenou a za nemalý peníz zakoupili u cestovní agentury týdenní zájezd na jeden ze středomořských ostrovů. Vzhledem ke svému věku i věku dětí si vybrali hotel s několika venkovními bazény, kde pro ně měl probíhat i bohatý animační program. Po příletu však nastalo obrovské rozčarování, když místo krásných bazénů, které slibovaly fotky v katalogu, našli pouze jeden se špinavou vodou, další byly z technických důvodů vypuštěny a žádný animační program u nich tudíž neprobíhal. Jak by měl zákazník správně postupovat, když zjistí, že některá ze služeb cestovního ruchu zahrnutých do zájezdu není poskytována v souladu se smlouvou?
Na koho se obrátit?
Předně je potřeba zdůraznit, že zákazník by měl zjištěnou vadu zájezdu vytknout bez zbytečného odkladu, tedy nejlépe ihned na místě. Zároveň by měl sám určit přiměřenou lhůtu k odstranění vady. Pokud je zapotřebí okamžité nápravy, např. pokud dostal zkažené maso k večeři, pak lhůtu určovat nemusí.
Podle situace se může obrátit buď přímo na recepci hotelu, (např. pokud požaduje výměnu pokoje), ale ideální je kontaktovat pořadatele zájezdu, např. prostřednictvím delegáta.
Za splnění povinností ze smlouvy o zájezdu totiž zákazníkovi primárně odpovídá pořadatel zájezdu – CK, a to bez zřetele na to, zda v rámci zájezdu poskytují jednotlivé služby jiné osoby, např. provozovatel hotelu nebo dopravce. Za tímto účelem je CK povinna předat zákazníkovi jméno, adresu, telefonní číslo a email místního zástupce pořadatele, kontaktního místa nebo jiné služby, které zákazníkovi umožní urychleně pořadatele kontaktovat a účinně s ním komunikovat, požádat o pomoc ocitne-li se zákazník v nesnázích, nebo uplatnit reklamaci.
Reklamovat mohla paní Jana i u cestovní agentury, která jí prodej zájezdu zprostředkovala. Cestovní agentura má totiž nově povinnost přijmout zprávy, požadavky nebo stížnosti zákazníka týkající se zájezdu, jehož prodej zákazníkovi zprostředkovala, a bez zbytečného prodlení je předat pořadateli zájezdu.
Pokud nedojde k okamžité nápravě, měl by zákazník trvat na sepsání protokolu o vadách zájezdu a případně si zdokumentovat celou situaci, pořídit fotografie atd. Pokud pořadatel zájezdu neodstraní vady zájezdu ani v přiměřené lhůtě, kterou mu zákazník určí, může si ve vhodných situacích zjednat nápravu i sám a poté po cestovní kanceláři požadovat úhradu nákladů, které účelně vynaložil na odstranění vady. Např. pokud pořadatel nezajistí dopravu z hotelu na letiště, může si zákazník zavolat taxi a požadovat náhradu nákladů.
V případě podstatné vady zájezdu by měl pořadatel zákazníkovi nabídnout zdarma vhodné náhradní řešení a to pokud možno ve stejné nebo vyšší jakosti, než jaká byla původně sjednána ve smlouvě, tak, aby zájezd mohl pokračovat. Pokud navrhne náhradní řešení nižší jakosti, než jakou určuje smlouva, musí poskytnout přiměřenou kompenzaci.
Přestože paní Jana požadovala výměnu hotelu za srovnatelný hotel s bazénem a animačním programem, nepodařilo se v plné sezóně takový hotel v blízkosti najít a nakonec strávila dovolenou na tomto místě. Po návratu z dovolené se proto oprávněně rozhodla uplatnit své právo na slevu z ceny zájezdu. O jak velkou slevu z ceny zájezdu se může domáhat? Platí, že výše slevy by měla být přiměřená rozsahu a trvání vady. V představě o tom, co se považuje za přiměřenou výši, může zákazníkům pomoci tzv. frankfurtská tabulka slev. Najde v ní obvyklé nedostatky a jim odpovídající slevy. Tabulku je ale potřeba považovat jen za orientační. Frankfurtská tabulka slev totiž není v ČR závazná, i když i české soudy jí přiznávají jakýsi význam při stanovování výše náhrady. Doporučujeme podrobně sepsat rozdíly, které byly oproti uzavřené smlouvě a svůj požadavek na slevu z ceny zájezdu uplatnit písemně.
Nesplněné sliby cestovních kanceláří mohou způsobit také komplikace a stres, který se odrazí na kvalitě zážitků z dovolené. Spotřebitelé často nevědí, že v případě, že dojde k porušení povinností, za něž cestovní kancelář odpovídá, má zákazník právo, nejen na slevu z ceny zájezdu a náhradu škody na majetku, ale i na náhradu tzv. nemajetkové újmy. Toto právo se označuje různě, např. jako právo na náhradu za ztrátu radosti z dovolené, právo na náhradu škody za pokaženou dovolenou nebo, jak je uvedeno i v novém občanském zákoníku, jako právo z titulu narušení dovolené. Je potřeba však upozornit na to, že ne všechny vady zájezdu budou zakládat právo na náhradu této újmy. Porušení povinnosti cestovní kanceláře musí dosáhnout takové intenzity, že je způsobilé objektivně narušit dovolenou. Jde zejména o případy, kdy je zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen.
Pozor podmínkou pro uplatnění práva na slevu a náhradu vzniklé škody je vytknutí vady zájezdu u pořadatele bez zbytečného odkladu poté co zákazník vadu zjistí, tak aby měl pořadatel možnost vadu odstranit. Zároveň však nesmí být sjednána kratší než dvouletá promlčecí lhůta.
Pokud budou požadavky spotřebitele zamítnuty nebo se strany neshodnou na výši kompenzací, má spotřebitel možnost využít mimosoudního řešení sporů, které spotřebitelům zdarma nabízí Česká obchodní inspekce. CK má povinnost poskytnou ČOI součinnost při pokusu o mimosoudní vyřešení sporu, ale pokud se nebude chtít dohodnout ani tímto způsobem, nezbývá než se obrátit na soud.
Sdružení obrany spotřebitelů Moravy a Slezska, z.s.
Ilustrační foto: pixabay